【龙虎网报道】进入3月以来，旅游市场再度活跃，不少爱好旅游的市民近来向本报反映，现在的旅游团队越来越正规了，报名时的承诺一般都能兑现，被导游带着到处购物、临时加点的情况也越来越少。记者从南京市旅游局刚刚发布的《诚信旅游建设情况白皮书》上获悉，2007年南京市旅游质监所正式受理旅游投诉77件，比去年同期减少11件，同比下降12.5%。国家统计局南京市城调队的一项调查表明，南京市旅行社服务质量满意度高达91.15％。

　　百名神秘游客跟团暗访

　　根据《诚信旅游建设情况白皮书》，去年，南京市旅游局与相关部门建立了旅游市场管理联席会议制度和日常检查制度，与青岛、太原等60多个城市签订了执法互动协议，游客在异地投诉也可以得到及时处理。旅游局还建立和完善了价格、客运、广告等多项法规制度以及“特色街区”、“经济型饭店”、“温泉服务”等地方标准。旅游局还利用网络建立了目的地管理系统，市民出游的线路咨询、价格比较和信用验证都可在网上进行。

　　引人关注的是，去年市旅游局向社会公开聘请100名旅行社服务质量监督员，以神秘游客身份参加旅游团队活动，对旅行社诚信服务跟踪暗访。暗访结果表明，游客对导游服务、车辆服务以及景点游览方面满意率较高。

　　今年严格监管价格欺诈行为

　　今年，市旅游局还将进一步加大诚信旅游建设，集中整治旅游市场中一些热点问题。

　　有游客向本报反映，旅游团队的价格总是让人摸不着头脑，明明写的是“全包”，可导游半路上总是会巧立名目再收游客的钱，对于这种二次收费的情况，市旅游局行业管理处负责人表示，现在服务业定价模式是自主定价，二次收费已经成为旅行社参与市场竞争的一种手段。行业主管部门无法干涉价格本身，但对于价格欺诈行为，他们还是会进行严格监管。旅行社的价格必须明码标价，包含的内容必须在合同中明示，让游客做到明明白白消费。

　　“准三星”、“豪华”不准再用

　　市民赵先生说，天气暖和了想带家人旅游，这两天很注意各旅行社打出的线路广告，他发现个别旅行社列出的标准还是有“准三星”、“豪华车”等，他不知道实际情况究竟是怎样的。对此，市旅游局行业管理处负责人表示，类似“准三星”、“豪华车”这样的广告用语都是不规范的，“准三星”是什么标准？怎样才算“豪华”？这些都很难界定，容易被缺乏诚信的旅行社钻空子。

　　据了解，有的旅行社在与游客签合同时，首先提供住宿饭店的宣传册，介绍饭店地点和设施，这种做法将会在今后的监管中加以推广。

　　不诚信旅行社要上“黑名单”

　　去年10月，市旅游局在全市的旅行社中推行等级制，为市民旅游提供了值得信赖的选择依据，今年，他们还将建立旅行社诚信档案，对造成重大投诉事故的旅行社除了要上“黑名单”，还要通过媒体公开曝光，对因严重缺乏诚信导致恶劣影响的“害群之马”要坚决清除。

　　此外，旅游车辆的安全问题今年也将进入旅游局的监管视野，例如，一些旅游车辆没有座位保险，一旦发生交通意外，游客得不到应有的补偿；一些挂外地牌的旅游车逃避年检，不利于统一管理。一些扰乱市场秩序的黑社黑导也将会受到查处。

　　南京要创造一流旅游环境

　　南京市旅游局副局长穆耕林分析认为，旅游行为具有较强的不确定性，很多情况不是旅行社和导游能够掌控的；旅游管理的幅度较大，很多问题往往涉及多个地区，不是一个地区能解决的，需要整个旅游市场监管水平的提升；虽然旅游市场发展很快，但消费者心理还不够成熟，类似“几百元游海南”的不实宣传至今还有人信。正是因为旅游业存在这些特殊性，旅游诚信建设更显得任重道远。

　　南京市旅游局许宏局长说，今年旅游局的诚信建设将在法制化、标准化、信息化、社会化等多方面进一步深化落实。“我们就是要把南京打造为国内最佳旅游目的地，创造出一流的旅游环境，今年，我们将一手抓建设，一手抓环境，通过各种手段，建设全方位、多元化的管理体系。诚信旅游建设一刻也不会松懈。”

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　　旅游投诉案例

　　点评教你如何维权

　　案例一：擅自增减旅游项目

　　吴先生等参加一旅行社组织的桂林双飞四日游，签订合同时，就标注了购物次数。但在旅游期间，导游擅自减少了4个景点，增加了2个购物点。

　　点评：由于导游违反合同或行程安排，擅自增加购物次数，所以此团的全陪及地陪导游要退还旅游者两次购物价款的20％，并且旅行社也要退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。

　　案例二：随意降低等级标准

　　某旅游团共28名旅游者参加一旅行社组织的“兴城三日游”，按照旅游协议中的交通、住宿等标准，每人缴纳团费是388元，但履行协议期间，原承诺的空调旅游巴士换成了非空调客车，双人标准间改成了4人间，且卫生间公用。

　　点评：旅行社擅自变更合同中约定的住宿标准，且变更理由并非属于合同法中法定免责事项（不可抗力），因为旅行社应退还游客合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。业内人士提醒，游客在出游途中若被旅行社擅自降低住宿等级标准，应及时向导游反映，若不能调换，需导游写住宿降级证明或自留宾馆材料做投诉证明。