【龙虎网报道】白天路平不平，晚上灯亮不亮；夏天水足不足，冬天气旺不旺；晴天公交挤不挤，雨天排水畅不畅……这些都与广大市民的日常生活息息相关，一旦出了问题该如何寻求解决？现在市民首先想到的，一定是“１２３１９服务热线”。

　　２０００年１０月市政１１０服务热线正式投入运行，并于２００３年１１月启用全国建设系统“１２３１９”特服号。近７年的时间里，１２３１９服务热线指挥中心共受理市民来电３９万余次，办理有效业务１３万余件，办复率达１００％。“热心为市民，件件有答复，事事有回音”，１２３１９热线服务品牌早已叫响大江南北，成为广大南京市民眼中的“贴心线”。

　　一呼百应，服务热线畅通“民声”

　　“您好！这里是１２３１９服务热线……”上周五，记者走访我市１２３１９服务热线指挥中心时看到，白绿相间的服务大厅宽敞明亮，统一着装的接线人员正忙着接听热线，电话铃声此起彼伏。

　　在１２３１９热线开通以前，市政公用行业有１０多个窗口单位，设置了报修、投诉、服务４０多个热线电话，老百姓很难记住，复杂的分工让市民求助十分不便。１２３１９热线的开通以一个电话号码对外，以现代化的网络平台为依托，一举解决了困扰市民的“顽症”，大大简化了市民的求助程序。

　　目前，１２３１９热线的服务范围已包括市政公用行业所属自来水、煤气、液化气、公交、出租、轮渡、公交ＩＣ卡、客运管理、城市市政道路、排水、路灯等相关业务。市民只要有涉及以上行业的报修、投诉、举报、咨询、建议等均可以拨打１２３１９服务热线。热线以网络化、信息化、人性化服务为手段，快速、高效地与老百姓生活密切相关的１７个二级服务窗口单位联网，这些联动单位包括市政设施综合养护处、市政管理处、市政工程管理处、排水管理处、路灯管理处、燃气管理处、客运交通管理处、供水节水管理处、自来水总公司、公交总公司、中北（集团）公司、雅高巴士公司、新宁浦巴士公司、轮渡公司、ＩＣ卡公司、港华燃气公司和百江液化气公司等。依靠二级服务中心的联动，１２３１９热线为市民提供一呼百应、一通百通的２４小时不间断服务。

　　排忧解难，服务热线营造和谐

　　群众利益无小事。１２３１９服务热线每天要受理市民的大量来电，无论是报修、投诉还是咨询、建议，热线中心都认真对待，因为热线的每位员工都深知，服务到不到位可是关系社会和谐的大事。

　　对于市民的任何求助和咨询，热线中心均以专业的业务流程进行受理，热线中心建立的“业务受理、下达工单、业务催办、业务督办、业务回访、不满意重办”的闭环流程，保证了市民每打进一个求助电话，热线人员都会在第一时间下达给相关的责任部门，并督促其尽快办理，一旦有了处理结果就立即反馈给求助市民，以后还会进行相应的业务回访。“件件有答复，事事有回音”，１２３１９服务热线得到了广大市民的交口称赞，极大地提升了全行业的知名度、美誉度。

　　鼓楼区永庆村小区曾经停水两天。居民叶先生给１２３１９服务热线打来了求助电话。中心工作人员在接到电话后立即与市自来水公司取得联系，了解到由于该小区的抄表出户工程尚未完工，要等到工程完工才能恢复供水，自来水公司正在抓紧施工。考虑到没有自来水，会给小区居民的生活带来极大的不便，热线中心多次与自来水公司进行沟通，并且将情况上报给行业管理处，行业管理处和自来水公司对此都非常重视，经过多方协调和努力，最终采取了积极可行的方案，把新系统的两台泵与老系统进行沟通，然后再实施抄表到户工程，确保居民们先用上了水。居民们焦急的心平静下来，当初打进电话的叶先生更是连声称赞１２３１９热线为市民做了一件实实在在的事。像这样一件件为市民排忧解难的事，每天都在热线中心发生着。

　　锻造品牌，服务热线深入人心

　　热线中心自成立以来就十分注重１２３１９热线这一服务品牌的创建。中心通过加强热线人员规范服务的管理、加强中心受理工单质量管理、组织业务学习交流和对员工工作进行月度考核四项措施不断加强内部管理。

　　热线中心现有１１名接线员，是清一色的“娘子军”，１１人实行“四班三运转”的工作制度，每人每天至少要接打１００多个电话。为了适应紧张的工作节奏，尽可能多地为市民解决问题，每一名接线员的打字录入速度都超过１４０字／分钟。班长李元元对记者说，要解决市民的各类咨询与投诉，对接线人员都有比较高的要求，一方面要求她们对联动的１７个二级单位的职能和政策法规等要相当熟悉，另一方面又要求她们面对工作时要有超乎寻常的耐心和细致。热线中心十分重视对工作人员职业道德和业务素质的培养，在单位内部形成了学习和倡导岗位成才的氛围，工作之余，大多数工作人员还参加各种管理、法律、经济类专业的学习。７年来中心锻造成了一个优秀的服务团队，先后获得国家建设部“信息工作先进单位”、江苏省省级“巾帼示范岗”、江苏省省级“青年文明号”、南京市“先进团（总）支部”、南京市市政公用行业热线服务“先进集体”等荣誉，跻身于全省乃至全国同行业中的佼佼者。

　　如今，１２３１９服务热线已在南京老百姓的心中搭起了一座信任之桥，“１２３１９热线”服务品牌叫响了大江南北，市民们亲切地称１２３１９服务热线是老百姓的贴心线，是真正为市民做实事的热线。