图为“李瑞班”成员们在一起，图中照片为2004年“五一”前夕，胡锦涛接见江苏劳模时与李瑞亲切交谈。

图为“李瑞班”为乘客热情服务。

图为“李瑞班”成员们在岗位上。

　　【龙虎网报道】文明是城市的表情，在南京这个“博爱”之都，在日流量达3.5万人次的长途汽车站，人们体会这种表情的最直接对象，就是候车大厅服务人员那真诚的微笑，那温馨的话语，那周到又周到的服务——年老体弱的来了，她们满腔热情地将其扶进重点旅客候车室，并且递上热乎乎的茶水；不认识字的来了，她们不厌其烦地向其介绍班车情况，或者直接帮忙到窗口购票；离家出走的来了，她们循循善诱、耐心开导，然后千方百计帮其联系家人、为其买来食品……

　　“她们”，就是以全国劳模李瑞名字命名的车站服务班组——被授予全国“五一劳动奖状”的“李瑞班”。

　　激情：为乘客服务是技术也是艺术

　　在为旅客真情服务的过程中，“李瑞班”的姐妹们也曾碰到过许多难题：一位法国旅客要去苏州，姐妹们费了很长时间翻字典才弄清他的意图；两名聋哑学生要去无锡，姐妹们还是在一名候车的聋哑学校的老师帮助下，才给他们买了车票；一名失恋的大学生给问讯处打来电话，“大姐，女朋友要和我分手，我该怎么办？”

　　“我们又该怎么办呢？”大家都在思考。班务会上，班长说：现在做服务不容易，要求很高，不论我们的服务对象是谁，每个人都要能进行“无障碍服务”，否则，周到、细心、温馨的服务还是存在缺位，因此，我们必须具备这样的知识：英语、哑语、服务心理学……

　　就这样，18位姐妹知不足而求奋起，她们一边注意积累工作经验，一边用业余时间尽可能自学多种业务知识。郭文云自学英语，水平已相当六级，能和老外自由对话；李瑞自费到聋哑学校学习了哑语后，主动当起姐妹们的哑语老师；陈炯自学服务心理学、语言学、公共关系学等课程……

　　确实，服务是一门技术，但更是一门创造性很强的艺术，尤其是在今天这个多变的年代，有许多现实的服务难题都需要当事人用创新的精神去加以解决。

　　“李瑞班”的姐妹们曾碰到过这样一件事：一位准备由南京乘车去张家港的学生钱包被人偷了，在没钱回家的情况下，他找到“李瑞班”求助，对这种因意外情况遭遇困难的人，姐妹们当然愿意帮助，可她们却为借了钱后如何归还的问题犯了难，因为她们过去曾有过好心借钱给人，对方事后却人间蒸发的经历。

　　“你们有没有银行帐号卡？我回去后就把钱打到你们的帐上！”——见服务人员为难，这位学生灵机一动，想出这么一个聪明的解决办法。

　　“没有。”

　　学生失望了，只好无奈地说：“算了，我想法找同学帮忙吧……”

　　望着这位同学远去的背影，姐妹们内心浮动着遗憾，也萌生出思索——是啊，如果能有一个属于自己的银行帐号卡，不是可以更方便地帮助需要帮助的人吗……

　　几个人一合计，决定在银行设立一个“爱心帐号”。就这样，“李瑞班”挂在“陈煜”名下的“爱心帐号”建立起来了。它像一座标示人间友爱的港湾，让一个又一个在生活风浪中挣扎的无助者找到了休憩之所：有人工作忙没时间到车站买票，只要把钱打到帐号上，服务员就会通知他或她何时在何地取票；有人因故没钱买车票，只要用电话通知远方的亲人或朋友按帐号给“陈煜”存钱，就会在热心的帮助下顺利踏上回程的班车……“爱心帐号”2003年设立以来，帐面上已先后流转现金两三万元，它们见证的，是爱的真实、爱的灿烂。

　　爱心：无私奉献真诚对待每位乘客
　　
　　社会是一个复杂的多元体，各种各样的人，各种各样的情况都可能碰到，“李瑞班”真诚的爱心服务，有时也会换来让人难以承受的委屈。

　　2006年10月的一天，一位男子找到正在大厅值班的颜华，说自己有一批货物“打的”送到了站外广场上，因东西多搬不动，想请服务员帮忙用推车运到发往昆山的班车上。

　　颜华闻听，立即找来小车随其来到站外。到场后她发现，对方居然有两男一女，而货物只有十几箱礼品螃蟹，如果3个人每人搬两三箱，不用推车也能解决问题，但她还是没有丝毫犹豫地热情上前帮忙。

　　谁知对方3个人居然一个都不动，硬是眼看着她一个弱女子一箱一箱地将货物从停车广场搬到门前台阶上的推车里，再吃力地推向远处的站台，那女的还指手划脚一个劲地说这说那。

　　虽然有一肚子的委屈，颜华还是不改真情服务的态度。货物搬完了，她累得满脸通红。直到班长李跃琳拿来评议表请对方就服务质量打分，那女的才幡然醒悟，说：“我还以为我们是给了钱的呢，没有想到，在这样的情况下，你们的服务还这么好，真是难得！”

　　这是发生在2007年2月的一幕：由于突降大雾，沪宁高速公路出于安全考虑临时封闭了全线交通。这一消息在候车处一宣布，准备乘坐当晚23：30班车前往上海的部分旅客情绪就控制不住了，他们边大声质问边愤怒地推倒了大厅指示牌、打落了服务台上的意见簿。

　　见此情景，当班的边茜一遍又一遍地向他们解释，期望得到他们的谅解，可还是无法平息一些人的激动心情。为了帮旅客争取时间，她提出由车站派车送大家到火车站，并且反复动员，终于说服了这些旅客。直到车站专派人员帮这批旅客完全落实好去上海的火车票，此前大吵大闹的那位才想到当时声音已经嘶哑的边茜，由衷地感叹：“你们的服务员真了不起！”

　　虽然有各种各样的委屈，“李瑞班”的18位姐妹始终真情不改，因为她们相信，爱心和文明是我们这个社会的道德基石，有爱，便有生活的美好；有爱，便有人间的春色。

　　为此，她们把委屈藏在心里；她们把微笑挂在脸上。

　　李跃琳说，她曾经帮一位买票的日本女孩垫过一元钱，谁知相隔两天，这女孩竟专门从火车站打车过来将钱还上；

　　叶雯说，她有一次卖票时不小心多找了一位民工4元钱，没一会儿这位农民兄弟竟奋力挤到检票口将其如数退还；

　　陈海丽则深有感触地说：“我们在为别人服务的时候，也收获了健康、收获了美丽……”

　　多年来，李瑞班的18位姐妹把爱撒向四面八方，撒在了她们帮助过，服务过的每一个旅客心上。

　　对她们来说，爱是永远的春风，吹拂在服务窗口，也吹拂在我们这个和谐社会的今天和明天……