【龙虎王报道】两年前，日本夏普的老总来南京办事，他和夫人在新百挑选床上用品。“夏普夫人”很挑剔，挑了近一个小时才挑到自己满意的商品，高兴的她当场就要给那位不厌其烦的营业员200元小费，当然，那位营业员没要。后来，“夏普老总”告诉王云健，在日本，“最贵的就是服务，优良的服务总让消费者在精神层面获得愉悦。”虽然时间已经过去很久了，但王云健依然清晰地记着这件事和“夏普老总”的这句话。在他看来，在讲究“和谐消费”的今天，商家的服务意识很重要，服务的价值总是可以上升到精神层面。

　　新百清理“伴名牌”商品

　　王云健说，一个商场是否做到了“和谐消费”，有个衡量标准，那就是消费者在消费过程中获得的“满意度”如何?这种“满意度”又是否转变成了对商场的“忠诚度”。“也就是说，消费者是否认可一家商场的‘和谐消费’，最后会以人民币投票。”

　　商场作为一个服务业的窗口，随时恭候着“和谐消费”的检验，“因此，是否承担了社会责任对一个商场来说，是相当重要的。”他举例说，“我记得，金陵晚报每周五的商业周刊曾经做过一期《恶搞商标》的专题策划，你们认为，把海尔恶搞成诲尔，金龙鱼恶搞成金喜鱼等，我们称这种现象叫‘伴名牌’。”

　　在王云健看来，“恶搞商标”和“伴名牌”的商品本身是合法的，这些品牌证件齐全，注册有据。但从另一个角度看，这些品牌却混淆了知识产权，对“正宗品牌”造成了一定冲击。那么，商场是否应该做好“把关人”，为消费者杜绝这些品牌呢?“这应该有一个过程，我们新百正在逐步规范，已经清理了不少‘伴名牌’的商品。”

　　每年处理飞10万多笔退换货

　　“‘和谐消费’是个概念性词语，只说不做，不是新百的作风。这种对‘和谐’的追求，必须落实和贯彻到具体工作中去。”王云健斩钉截铁地说。

　　2006年时，新百专门组建了客服中心，这是相关制度日渐完善的一个重要举措。“每年新百都要处理10万多笔退换货，平均摊下来，就是一天273笔，目前，我们退换货问题处理得还是比较完美的，这和我们组建了客服中心不无关系。”

　　以往，退换货是以柜台为单位的，这样就造成了三方面的麻烦。“第一，表述过程不统一，其次，执行标准不统一。消费者有了问题，找到相关营业员，营业员做不了主的，又找柜长，如果柜长还做不了主，就又找到经理，而有的时候，营业员、柜长和经理却又各执一词，这样会让消费者觉得很混乱。同时也会导致第三个问题，消费者退换货成本过高，时间和精力都不必要地消耗了。”

　　对这样的局面，新百组建的客服中心严格按照三个规则来办事：一，可退可不退的，以退为主；二，可换可不换的，以换为主；三，责任分不清的，责任在新百。之所以这么做，王云健解释说，“‘和谐’靠的是自律，而不是他律，既要有制度上的保障，同时更重要的是，在新百人心中，竖立‘和谐消费’的意识。”

　　“和谐消费”是一种互动

　　诞生于1952年的新百，至今已有55年历史。王云健说，虽然“和谐消费”是个新概念，但其中的核心理念，新百是一以继之的。只是随着商业的发展，现代化手段的具体运用，新百才越来越趋向“和谐消费”的理想状态。“但是，我们也承认，虽然我们一直在努力，但我们也有一些不足，当然，我们会逐渐改善。”

　　王云健同时也指出，“‘和谐消费’是—个互动的过程，新百正在努力构建，但仅靠新百一个商场的努力，完全实现‘和谐消费’是很难的，消费者也应做出相应配合。此外，社会各界力量也应该大力倡导‘和谐消费’的理念，从宣传、教育和制度三个方面一起形成良性互动”。