【龙虎网报道】3·15国际消费者权益日历来受到商家重视，“顾客是上帝”在这一天被提及的频率特别高，真让消费者有如沐浴春风感觉。那么，在非“3·15”日子里，商家服务又是怎样呢？本报记者昨天对南京一些客户服务窗口进行了现场探访，其中的“冷热不均”耐人寻味。

　　3分钟解决一个问题

　　【时间】13日中午12点40分

　　【地点】苏宁电器山西路店

　　因是中午原因，店堂客人并不多。在客服中心，几位工作人员正在为客人处理事情。一位刚在二楼数码专区买了耳机的周小姐告诉记者，厂家促销员为她挑选了一款适合女性用的mp3耳机，并提醒她可以积分。“我的苏宁金卡没带，可不可以查到我的卡号？”得到肯定回答后，周小姐报上姓名并出示身份证，苏宁客服人员很快调出周小姐的苏宁电器积分卡卡号，写在一张便签上递给她：“你去收银台付款时报上卡号，电脑会自动在你卡上积分。”“能不能查一下我现有卡上的积分？”“可以，您的积分是5600分，可以兑换56元，在下次购物时使用。”但因周小姐没带卡，工作人员解释兑换卡内积分必须凭借身份证与积分卡，“没关系，下次带齐了再来兑换都可以，积分可以跨年累计，今年年底前都可以用。”周小姐这才放心离开。记者算了一下，这一过程前后3分钟，效率很高，顾客也很满意。

　　在客服中心待了约10分钟，记者见到大多数消费者都是办理有关积分兑换事宜，没见到要退换货品的。客服部一位工作人员表示，退换商品也会按照有关规定执行，尽可能圆满解决顾客的问题。

　　万达客服台前空荡荡

　　【时间】13日下午2：30

　　【地点】万达购物广场

　　走进万达购物广场，远远便能看到客户服务总台。不过总台前没有顾客，只有两名工作人员坐在圆形办公台内聊天。他们告诉记者，万达商场采取的是租赁形式，各个商品自己做生意，商场统筹管理。一般来说，如果产品有问题，顾客会直接去个体店铺找店主，只有发生很大争执时才会投诉到服务台，由商场出面调节。现在个体店铺也讲信用讲形象，所以一般合理的要求都会给顾客满意答复。客服总台接待投诉也有自己的要求，比如退换货时间不超过购物后的7天，商品未经使用、不影响二次销售，打折优惠商品在打折优惠期内退换等。正在购物的王小姐表示，万达店里个体小铺卖的多为小玩意，价格不高，自己常买的也就是头饰、围巾之类，有质量问题也不会太在意。

　　顾客修手机争得脸通红

　　【时间】13日下午3：00

　　【地点】金轮大厦诺基亚专修店

　　店内分等待区、检测区和维修区，顾客大约有30位。刚进店内就看到维修区一位顾客正面红耳赤地和维修人员理论。原来这位郑先生去年10月初花4000多元购买了一款诺基亚，12月出现故障送到该维修点维修，当时维修站给郑先生换了一块主板，但手机不断出现新问题，如闪灯、键盘不灵甚至死机等。“那会儿刚好是春节前，工作忙，这些小问题没影响正常通话，也没太在意。可现在死机越来越频繁，这才来修。”工作人员认为手机故障是郑先生使用不当造成的，并指外观上的磨痕为证，认为郑先生一定是摔坏了手机内的硬件。郑先生提出自己的质疑：第一，如果真是自己的原因造成的故障，为什么12月时专修点愿意为他免费维修，更换主板，而这次却百般推脱？第二，现在手机出现问题到底是自己使用不当，还是更换的主板的问题？最后工作人员提出，可以帮他加急送到工厂检测到底是不是人为原因造成的，15个工作日内给郑先生答复。郑先生非常激动地表示：“我已在这儿两个多小时了，我花4000元买个手机，本想享受一下，没想到买了个大麻烦。”

　　记者发现，诺基亚维修站的休息区坐满了人，从进门取号开始，平均每人等待半个小时才可以到指定区域维修或检测手机。

　　缴电费暂缺“一站式”

　　【时间】13日下午

　　这两天陆续有市民致电本报热线问，他们前几天看到报上刊登消息说，供电部门最近推出了“缴电费一站式服务”，电费收费窗口还可以同时代收自来水、煤气、电话等费用，不知这样方便的服务窗口在哪里。

　　13日下午，记者致电江苏电力服务热线95598，一位工作人员非常热情，她短时间进行内部询问后，歉意地说还没接到通知。记者又电话咨询南京城北供电公司营业厅，一位工作人员也热情地帮着向同事询问，随后还是坦率地表示不清楚。

　　记者再次致电95598，希望能找一位熟悉情况的人士解答，不一会儿，南京供电公司客服部刘先生主动给记者回电话进行了解答。刘先生说，虽然供电部门与各大银行都签订了代收电费协议，但有的银行出于“减员增效”考虑，热衷于代扣而不愿代收。有些居民希望能用现金交费，为此供电部门从去年初开始，除新建电力客服营业网点和增加与代收费银行的沟通和联系外，还将营造全新代收电费渠道，与公共事业单位合作，实现供电、自来水、煤气、电信各单位现有网点的综合性交叉收费，并且还与省银联、邮政、移动、联通交换了代收费合作意向。但目前只是将该计划纳入今年省电力公司“亲情服务进社区”专题方案，并力争在南京地区先试点，目前还没有这样的窗口。

　　“VIP”疲于来回排队

　　【时间】13日下午1：20

　　【地点】湖南路大众书局

　　大众书局收银台与客服在一处办公，但作风“公事公办”。排在第一位的一位大学生模样的女孩子表示自己的书城VIP卡没有带，报上姓名可否？“不可以，必须携带本人的VIP卡才可打折。”“你能不能帮我在电脑里查一下，我叫×××……”“我这里不能查询，你要不到那边去问问看？”收银员指指旁边写有“客服中心”字样的牌子。这样的回答显然让该女生很不满：“我排了这么长的队才等到收银，你又要我去排那边的队，然后再回来排你这个收银队伍？”就在两人争执不下时，排在女生后面的一位顾客取出自己的VIP卡借她使用，收银员面露不悦，但还是接受了，给女生购买的书籍打了9折。

　　很快，一位顾客的VIP卡被告知过期，需要重新激活才能使用。“那你给我办一下。”“我这里不可以办理，你去旁边的客服激活VIP卡，然后再拿来使用。”这位顾客只好又去旁边柜台排队。记者看到工作人员拿到卡后在机器上刷了一下，表示可以使用了，而这位客服人员其实是与收银员并排站列的。也就是说，刚才收银员只需把所谓已过期的VIP卡在机器上刷一下即可，或者请旁边的客服人员帮忙刷一下也可，但偏偏收银员选择了最麻烦的一种处理方法，让消费者来回排队。