□ 南京日报/紫金山新闻记者

于志兵

在旅行APP上预订了酒店以及景区门票，平台客服确认下单成功。然而，当一家人赶到目的地酒店时，却被告知无法入住，刘先生一家顿时蒙了，发生什么事了？

9月6日上午，刘先生向记者提供了这份怪异的订单。上面的信息显示，8月4日中午12点，刘先生在同程旅行APP上预订了常州茅山东方盐湖城虫二客栈的一个套餐，包括酒店、景区门票，费用是399元，出游时期是8月4日。

“支付钱款成功后，我却一直没有收到成功预订房间的信息。”刘先生告诉记者。

刘先生随即联系了APP人工客服，询问相关情况。

“对方表示，只要我已经支付成功，就已经（预约）成功了，然后我告诉对方，我还未收到预订信息，对方随即把订单信息发给了我。”刘先生表示。

8月4日下午，刘先生带着爱人和孩子，驱车从南京赶到了常州。

“到的时候是下午5点半，我先去办理入住，没想到酒店工作人员说，没有查到我的入住信息，酒店工作人员也帮我联系了同程客服，客服表示，系统里没有查到这个订单。”刘先生表示。

经过沟通，同程旅行告诉刘先生，他预订的酒店需要二次预约，晚上6点半左右，刘先生连续收到同程旅行发来的三条二次预约短信，然而当天恰逢周末，酒店房间已被预订一空。

刘先生告诉记者，在与同程旅行客服沟通无果后，只能当天晚上开车返回南京，并进行了投诉。8月8日，客服专员给刘先生打来电话，表示可以退款，并给予300元赔偿，刘先生拒绝了这个方案，告诉对方自己一家的旅行计划被打乱，来回奔波，路费还花了不少，所以想要一定的补偿。客服专员表示，需要向上级汇报后再给答复。

时至今日，该问题还是没能彻底解决。9月6日，在记者的见证下，刘先生再次拨打了同程旅行客服电话，客服人员表示，这件事由客服专员在进行处理，专员不在班，她会向上级部门反馈。

“这件事之前确实投诉过，您对处理结果不满意，如有新的需求，我这边可以重新帮您报备。”客服人员表示。

随后，记者联系了同程旅行，同程旅行方面表态会尽快安排专员处理。9月6日傍晚，刘先生表示，同程旅行方面已经同意将他预订的产品退款，承担他一家来回常州的路费，并给予他一定的赔偿，对于处理结果，他表示满意。